BIG SIS, LE ROBOT DE CONVERSATION

RÉSUMÉ DE L'ÉTUDE DE CAS :

En 2018, Springster comptait en moyenne un million d'utilisateurs dans le monde qui visitaient le site tous les mois et posaient des questions sur des sujets divers allant de la santé sexuelle à l'indépendance économique. Ne pouvant offrir à chacun de ces internautes une conversation personnalisée avec un modérateur humain, nous nous sommes tournés vers l'intelligence artificielle (IA) et les applications de conversation pour mettre au point un prototype de robot de conversation (chatbot) qui permettrait à Springster d'avoir des conversations à grande échelle avec son audience.

Nous avons réalisé que pour tous les sujets liés à la santé sexuelle, les filles étaient souvent montrées du doigt par d'autres filles lorsqu'elles osaient poser des questions en public. Même signées d’un pseudonyme, certaines de ces questions étaient jugées trop polémiques pour être discutées ouvertement sur nos plateformes. Depuis l'Afrique du Sud jusqu'aux Philippines, les filles étaient toutes unanimes sur ce problème de stigmatisation. Elles avaient l'impression qu'elles ne pouvaient pas se confier à leurs proches ou à leurs pairs sans faire face à un jugement moral catégorique. Et même parmi les filles qui avaient des amis de confiance, celles-ci estimaient que les conseils donnés étaient souvent incomplets ou incorrects.

Face à la soif irrépressible des jeunes filles d’obtenir des informations fiables et ouvertes sur des questions liées à la santé sexuelle, le rôle de notre chatbot serait de leur fournir un espace privé, individualisé et toujours disponible pour accéder à des conseils complets et sans jugement sur toutes les questions qu'elles se posaient.  

En outre, nos recherches en Asie et en Afrique ont révélé qu'il ne suffisait pas de fournir des informations exactes et de protéger la confidentialité des conversations pour que les jeunes filles s'ouvrent sur ce sujet complexe. Il était essentiel d'instaurer un climat de confiance pour qu’elles osent parler de sujets intimes tels que le sexe, la contraception et les relations amoureuses. Notre recherche a mis en évidence que le personnage qui serait le plus à même de leur inspirer confiance était le personnage fictif d’une grande sœur. C'est ainsi que Big Sis est née ! À la différence des chatbots traditionnels sur la santé sexuelle et reproductive, Big Sis allait démystifier les idées fausses les plus répandues sur le sexe, tout en proposant une expérience de conversation amusante et engageante à travers laquelle les filles pouvaient s'identifier.

Lien vers Big Sis : Messenger ou WhatsApp : +27 60 074 78 37

RÉSULTATS :

• En quatre semaines, 85 000 filles ont cliqué sur nos publicités facebook pour démarrer une conversation avec Big Sis. Cela équivaut à un CTR de 5 %, soit deux fois plus que le CTR moyen de nos campagnes.

• 4 000 utilisateurs uniques ont interagi avec Big Sis, ce qui équivaut à un taux de conversion publicité-robot de 4 %, ce qui était faible et a fait l'objet de notre prochaine phase d'optimisation.

• Jusqu'à 90 % des filles qui ont commencé à converser avec Big Sis sur un sujet l’ont achevé avant de terminer leurs sessions.

• 82 % des filles interrogées recommanderaient Big Sis à un(e) ami(e).

• 36 % des filles ont amélioré leur compréhension des sujets après avoir lu le contenu (selon les résultats de nos pré et post-quiz).

• “ Je l'adore (Big Sis) parce qu'elle dit la vérité et aide les personnes qui, comme moi, manquent d'informations sur la contraception". Jeune fille, Afrique du Sud.

• En neuf mois, nous avons démontré qu'un chatbot, disponible sur une plateforme sociale de conversation, était un canal efficace pour fournir à grande échelle à des jeunes filles des conseils dits tabous sur la santé sexuelle et reproductive. (Étude interne, Springster, 2018)

Notes :

• J'étais Directrice de la Marque Springster à Girl Effect, et j'ai travaillé avec une équipe de spécialistes du contenu, de l'UX, du genre, et du contrôle et de l’évaluation.

• En raison d'un budget limité, nous n'avons lancé qu'un prototype pour ‘prouver notre concept’ et attirer des fonds externes.